Na realidade em que me encontro, enquanto trabalhadora de uma empresa internacional, considero que existem dois tipos de clientes: os externos e os internos. Ora semelhantes, sendo pessoas com interesses, valores, comportamentos e atitudes, como distintos, representando duas faces da mesma moeda para as empresas, pois possuem diferentes pontos de vista devido ao lado emocional e ao lado racional.
Presentemente, as empresas para terem sucesso têm de ser polivalentes e flexíveis, conseguir informar, criar, inovar e satisfazer as necessidades dos seus clientes. Esta é uma tarefa deveras árdua, não só pelo possível conflito de interesses quer internos como externos, ou mesmo pela expectativa criada entre ambos ser demasiado elevada e uma das partes não atender ao previsto.
Após muito reflectir, afirmo que vivemos perante as quatro estações dos clientes:
Inverno – Clientes furacões (sabichões, com mania): são aqueles que sabem, ou pensam que sabem, tudo. Possuem o rei e a razão do seu lado, não medindo esforços para obter o que querem, sendo pessoas frias e arrogantes, por vezes transformam-se em mal-educados;
Primavera – Clientes sabedores (informados): são aqueles que procuram e veneram a informação, querendo aprender sempre mais. Positivos, não influenciáveis, pensadores que procuram a melhor solução de resolução para os seus problemas e satisfação das suas necessidades;
Verão – Clientes fáceis (emotivos, confiantes): querem o melhor sem perder tempo com pormenores, gostam de fazer e actuar no momento, confiam nos outros, não possuindo qualquer preocupação mas se algo correr mal são os primeiros a levantar o tapete;
Outono – Clientes indecisos (meio termo): são influenciáveis quer pela positiva como negativa. Dão o dito por não dito, hoje tudo está bem, amanhã após conversa com terceiros já nada está como quer. Pessoas extremamente difíceis pois nunca sabem o que querem ou o que será melhor para elas.
A sobrevivência das empresas passa não só pela satisfação, formação e fidelização dos clientes externos, mas também dos clientes internos, não só porque são o capital humano de uma empresa mas também porque são os mesmos que cumprem, vestem a camisola e seguem a missão e estratégia da empresa. Sem eles, como é que as empresas constroem uma imagem de marca, para além do posicionamento, estratégias e logótipo? Sem eles, como seria possível, no caso cultural português, tangibilizar um serviço? Receber um sorriso, obter um atendimento personalizado na focalização e na conquista de novas oportunidades? Sabendo que o mercado tende, cada vez mais para a área comercial, como seria o futuro da empresa sem os seus clientes internos? E...será verdade que os clientes têm sempre razão? Ou as empresas têm de saber medir os actos, atitudes e valores em caso de conflito? Estarão as empresas preparadas para valorizar os esforços dos clientes internos enquanto veiculos condutores de informação? Ou estarão apenas interessadas na rentabilidade, na conquista de quota de mercado e na obtenção de custos ao menor preço? Não serão as políticas aplicadas que diferenciam os clientes externos (clientes actuais e potenciais do mercado) dos clientes internos (colaboradores de todos os departamentos e os órgãos sociais)? È verdade que existem linhas condutoras, mas não serão as mesmas infringidas ao criar excepções mediante o gosto dos órgãos socias? Tal como o ditado português o refere: ”Não faças o que eu faço, faz o que eu digo!” e esta é a verdade existente praticada e regente na política, na sociedade cultural, educacional e organizacional portuguesa.
É certo, que através das vendas e da fidelização dos clientes externos é que se mede o sucesso ou insucesso de uma empresa, mas também é verdade, que esse sucesso ou insucesso não provêm apenas de máquinas, de partes mecanizadas e electrónicas que substituem os clientes internos, ou seja, uma empresa não sobrevive no mercado actual apenas com os clientes externos satisfeitos, uma percentagem dessa satisfação provêm dos clientes internos.
Posso concluir que os clientes internos sendo uma das máquinas fazedoras, ou melhor, movimentadores de dinheiro, sucesso, lágrimas e sorrisos são uma das vertentes a considerar pelo bom funcionamento e um futuro melhor para a empresa.
Os colaboradores são e serão sempre um dos clientes das empresas. È obvio, que não podem ser satisfeitos eternamente em todos os aspectos, mas têm de sentir apoio, obter repreensão e condições para melhorias contínuas e conhecimento estrutural e organizacional, dentro do seio familiar laboral e profissional, pois todas as empresas são uma segunda família para os colaboradores. Uma família que, para além de remunerar a actividade no seio familiar, tem de ser um líder, fiel aos seus príncipios, inquebrável perante as dificuldades, aberta a novas oportunidades e experiências, compreensiva e acima de tudo...lutadora insaciável para a satisfação dos seus clientes externos e internos.
Para as empresas, mediante a minha linha de raciocínio, o seu objectivo final é e será a incansável e permanente busca de novas formas de combustão para a sinergia dos seus dois motores (os clientes externos e internos).
Presentemente, as empresas para terem sucesso têm de ser polivalentes e flexíveis, conseguir informar, criar, inovar e satisfazer as necessidades dos seus clientes. Esta é uma tarefa deveras árdua, não só pelo possível conflito de interesses quer internos como externos, ou mesmo pela expectativa criada entre ambos ser demasiado elevada e uma das partes não atender ao previsto.
Após muito reflectir, afirmo que vivemos perante as quatro estações dos clientes:
Inverno – Clientes furacões (sabichões, com mania): são aqueles que sabem, ou pensam que sabem, tudo. Possuem o rei e a razão do seu lado, não medindo esforços para obter o que querem, sendo pessoas frias e arrogantes, por vezes transformam-se em mal-educados;
Primavera – Clientes sabedores (informados): são aqueles que procuram e veneram a informação, querendo aprender sempre mais. Positivos, não influenciáveis, pensadores que procuram a melhor solução de resolução para os seus problemas e satisfação das suas necessidades;
Verão – Clientes fáceis (emotivos, confiantes): querem o melhor sem perder tempo com pormenores, gostam de fazer e actuar no momento, confiam nos outros, não possuindo qualquer preocupação mas se algo correr mal são os primeiros a levantar o tapete;
Outono – Clientes indecisos (meio termo): são influenciáveis quer pela positiva como negativa. Dão o dito por não dito, hoje tudo está bem, amanhã após conversa com terceiros já nada está como quer. Pessoas extremamente difíceis pois nunca sabem o que querem ou o que será melhor para elas.
A sobrevivência das empresas passa não só pela satisfação, formação e fidelização dos clientes externos, mas também dos clientes internos, não só porque são o capital humano de uma empresa mas também porque são os mesmos que cumprem, vestem a camisola e seguem a missão e estratégia da empresa. Sem eles, como é que as empresas constroem uma imagem de marca, para além do posicionamento, estratégias e logótipo? Sem eles, como seria possível, no caso cultural português, tangibilizar um serviço? Receber um sorriso, obter um atendimento personalizado na focalização e na conquista de novas oportunidades? Sabendo que o mercado tende, cada vez mais para a área comercial, como seria o futuro da empresa sem os seus clientes internos? E...será verdade que os clientes têm sempre razão? Ou as empresas têm de saber medir os actos, atitudes e valores em caso de conflito? Estarão as empresas preparadas para valorizar os esforços dos clientes internos enquanto veiculos condutores de informação? Ou estarão apenas interessadas na rentabilidade, na conquista de quota de mercado e na obtenção de custos ao menor preço? Não serão as políticas aplicadas que diferenciam os clientes externos (clientes actuais e potenciais do mercado) dos clientes internos (colaboradores de todos os departamentos e os órgãos sociais)? È verdade que existem linhas condutoras, mas não serão as mesmas infringidas ao criar excepções mediante o gosto dos órgãos socias? Tal como o ditado português o refere: ”Não faças o que eu faço, faz o que eu digo!” e esta é a verdade existente praticada e regente na política, na sociedade cultural, educacional e organizacional portuguesa.
É certo, que através das vendas e da fidelização dos clientes externos é que se mede o sucesso ou insucesso de uma empresa, mas também é verdade, que esse sucesso ou insucesso não provêm apenas de máquinas, de partes mecanizadas e electrónicas que substituem os clientes internos, ou seja, uma empresa não sobrevive no mercado actual apenas com os clientes externos satisfeitos, uma percentagem dessa satisfação provêm dos clientes internos.
Posso concluir que os clientes internos sendo uma das máquinas fazedoras, ou melhor, movimentadores de dinheiro, sucesso, lágrimas e sorrisos são uma das vertentes a considerar pelo bom funcionamento e um futuro melhor para a empresa.
Os colaboradores são e serão sempre um dos clientes das empresas. È obvio, que não podem ser satisfeitos eternamente em todos os aspectos, mas têm de sentir apoio, obter repreensão e condições para melhorias contínuas e conhecimento estrutural e organizacional, dentro do seio familiar laboral e profissional, pois todas as empresas são uma segunda família para os colaboradores. Uma família que, para além de remunerar a actividade no seio familiar, tem de ser um líder, fiel aos seus príncipios, inquebrável perante as dificuldades, aberta a novas oportunidades e experiências, compreensiva e acima de tudo...lutadora insaciável para a satisfação dos seus clientes externos e internos.
Para as empresas, mediante a minha linha de raciocínio, o seu objectivo final é e será a incansável e permanente busca de novas formas de combustão para a sinergia dos seus dois motores (os clientes externos e internos).
2 comentários:
Gostei deste post!
Eu que trabalho com os dois tipos de clientes os internos e os externo, garanto o cliente interno é mais complicado que o cliente externo.
Beijos
Maggy
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